Zodra er meer dan één persoon klantberichten beantwoordt, wordt WhatsApp ineens een stuk ingewikkelder.
Kort antwoord
Met de WhatsApp Business-app kunt u een klein aantal extra apparaten koppelen, zoals laptops of een tweede telefoon, zodat collega's meelezen en antwoorden. Dat werkt voor twee of drie mensen, maar iedereen ziet alles en niemand ziet wie wat doet. Werkt u met meer mensen of wilt u per gesprek een verantwoordelijke, dan is een gedeelde inbox via het WhatsApp Business-platform de betere keuze.
Optie 1: gekoppelde apparaten in de app
De Business-app laat u naast de hoofdtelefoon enkele extra apparaten koppelen. Dat gaat zo:
Open WhatsApp Business op de hoofdtelefoon.
Ga naar Gekoppelde apparaten en kies Apparaat koppelen.
Scan de QR-code op de laptop (WhatsApp Web of de desktop-app) of op de tweede telefoon.
Iedereen werkt daarna in dezelfde gesprekken. Het aantal apparaten is beperkt en Meta past dat aantal soms aan; reken op een handvol.
Voordelen: gratis en snel ingericht. Nadelen:
Geen eigen login per persoon. In de chat ziet de klant niet wie antwoordt, en u ziet het intern ook niet.
Dubbel werk. Twee collega's beantwoorden tegelijk dezelfde vraag, of juist niemand omdat ieder denkt dat de ander het doet.
Geen toewijzing. U kunt een gesprek niet "aan Sanne geven".
Afhankelijk van de hoofdtelefoon. Raakt die kwijt of wordt het account opnieuw ingesteld, dan zijn de koppelingen weg.
Optie 2: een gedeelde inbox via het Business-platform
Bij het Business-platform koppelt u het nummer aan software in plaats van aan een telefoon. Iedere medewerker logt dan met een eigen account in. Typische mogelijkheden:
Gesprekken toewijzen aan een persoon of team.
Zien wie een gesprek open heeft, zodat er niet dubbel geantwoord wordt.
Interne notities die de klant niet ziet.
Een status per gesprek, zoals open, wacht op klant of afgerond.
Rechten per medewerker: een stagiair hoeft niet alle oude gesprekken te zien.
Medewerkers die vertrekken verwijdert u, zonder dat het nummer verandert.
Een gedeelde inbox kost meer dan de gratis app, maar scheelt bij drukte flink wat tijd en misverstanden. De inbox die ik bouw, voegt WhatsApp, mail en websitechat samen en kan een assistent de eerste vragen laten opvangen. Meer daarover staat op de pagina over WhatsApp Business.
Goede afspraken maken
Software lost niet alles op. Spreek met het team af:
Wie pakt nieuwe berichten op? Bijvoorbeeld per dagdeel een vaste persoon.
Hoe ondertekent u? Een voornaam onder het bericht ("Groet, Mark") maakt duidelijk met wie de klant praat.
Welke toon gebruikt u? U of je, emoji ja of nee. Houd het per bedrijf gelijk.
Wat beloven medewerkers wel en niet? Prijzen, kortingen en planningen alleen als dat is afgesproken.
Wanneer gaat een vraag door naar de eigenaar? Klachten en uitzonderingen bijvoorbeeld altijd.
Privacy en toegang
Klantgesprekken bevatten vaak persoonsgegevens, zoals adressen, foto's en soms gezondheids- of betaalinformatie. Geef dus niet iedereen standaard toegang tot alle gesprekken. Zet bij gekoppelde apparaten een schermvergrendeling aan en ontkoppel apparaten van medewerkers die vertrekken. Controleer de lijst met gekoppelde apparaten af en toe, want een vergeten laptop houdt toegang tot alle gesprekken.
Veelgestelde vragen
Kunnen twee telefoons tegelijk hetzelfde WhatsApp Business-nummer gebruiken?
Ja, een tweede telefoon kan als gekoppeld apparaat meedoen. Het blijft wel één account dat van de hoofdtelefoon afhankelijk is.
Ziet de klant welke medewerker antwoordt?
In de gewone app niet; alle berichten komen van het bedrijfsnummer. Zet daarom zelf een voornaam onder uw bericht.
Vanaf hoeveel medewerkers is een gedeelde inbox zinvol?
Er is geen harde grens, maar vanaf drie mensen of tientallen gesprekken per dag merken de meeste bedrijven dat de app knelt.
Hulp nodig?
Wilt u met meerdere mensen overzichtelijk op één nummer werken? Bekijk de mogelijkheden van een gedeelde inbox bij WhatsApp Business.
