Dat iemand u zijn 06-nummer heeft gegeven, betekent niet dat u hem alles mag appen.
Kort antwoord
Een bericht dat bij een lopende klantrelatie hoort, zoals een afspraakbevestiging of een vraag over een opdracht, mag doorgaans gewoon. Reclame of aanbiedingen via WhatsApp sturen mag in principe alleen met toestemming, of aan bestaande klanten over vergelijkbare producten als ze zich daarvoor makkelijk kunnen afmelden. WhatsApp zelf is nog strenger: wie ongevraagd berichten stuurt, riskeert een blokkade. Dit is een algemene uitleg en geen juridisch advies.
Twee soorten berichten
Het helpt om onderscheid te maken:
Dienstberichten: horen bij iets wat de klant al bij u loopt. Bevestiging van een afspraak, de vraag om een foto, een betaalherinnering, een melding dat u onderweg bent. Daar is geen aparte toestemming voor reclame voor nodig, omdat het gewoon bij de uitvoering van de opdracht hoort.
Marketingberichten: aanbiedingen, acties, nieuwsbrieven, "we hebben weer plek in december". Die vallen onder de regels voor ongevraagde elektronische communicatie, net als marketingmail.
Wanneer marketing via WhatsApp wel kan
In het algemeen geldt voor reclame via elektronische berichten aan particulieren:
Met vooraf gegeven toestemming. Bijvoorbeeld een vinkje bij uw formulier: "Ja, ik wil aanbiedingen via WhatsApp ontvangen." Niet vooraf aangevinkt, en u bewaart wanneer iemand ja zei.
Bestaande klanten, voor eigen vergelijkbare producten of diensten, mits ze bij het verzamelen van het nummer én in elk bericht de mogelijkheid krijgen om zich af te melden.
Voor zakelijke ontvangers liggen de regels iets anders, en een eenmanszaak of vof wordt vaak behandeld als particulier. Twijfelt u, ga dan uit van toestemming. Dat is ook commercieel slimmer: wie zelf ja zei, leest uw bericht ook.
Wat WhatsApp zelf vraagt
Los van de wet heeft WhatsApp eigen regels. Het bedrijfsbeleid zegt kort gezegd dat u alleen mensen mag berichten die u hun nummer hebben gegeven en die ermee hebben ingestemd om door u via WhatsApp benaderd te worden. Op het Business-platform moet u bovendien voor elk bericht dat u zelf start een goedgekeurd sjabloon gebruiken.
In de praktijk betekent dat: ingekochte lijsten, nummers van een website gehaald of nummers van een beurs zonder afspraak zijn uit den boze. Ontvangers klikken dan op "blokkeren" of "melden", en na genoeg meldingen beperkt WhatsApp uw account of blokkeert het helemaal.
Zo regelt u toestemming netjes
Vraag het op het moment dat het logisch is. Bij een offerteaanvraag of afspraak: "Mogen we u via WhatsApp op de hoogte houden?"
Scheid service en reclame. Toestemming voor afspraakberichten is iets anders dan toestemming voor aanbiedingen. Vraag die apart.
Leg het vast. Noteer in uw klantsysteem of agenda wanneer en hoe iemand toestemming gaf.
Maak afmelden makkelijk. Bijvoorbeeld: "Liever geen berichten meer? Stuur STOP." En verwerk dat dan ook echt.
Stuur niet te vaak. Ook met toestemming haakt iemand af na het vijfde bericht in een maand.
Een klant die zelf contact opneemt
Stuurt een klant u zelf een WhatsApp-bericht met een vraag, dan mag u daar uiteraard op antwoorden, ook later nog over dezelfde vraag. Maar dat ene bericht is geen vrijbrief om hem daarna op een maandelijkse actielijst te zetten.
Veelgestelde vragen
Mag ik een klant appen dat zijn offerte klaarstaat?
Ja. Dat hoort bij de aanvraag die hij zelf deed. Zorg wel dat het bericht over die offerte gaat en niet over andere aanbiedingen.
Is een nummer op een visitekaartje toestemming?
Nee. Iemand die u een visitekaartje geeft, heeft daarmee nog geen toestemming gegeven voor reclame via WhatsApp.
Geldt de AVG ook voor WhatsApp?
Ja. Telefoonnummers en gesprekken zijn persoonsgegevens, dus ook de AVG-regels over doel, bewaren en beveiligen gelden.
Hulp nodig?
Wilt u WhatsApp netjes inzetten voor service, met toestemming en afmeldmogelijkheid geregeld? Lees verder bij WhatsApp Business.
