Op WhatsApp verwachten klanten sneller antwoord dan per mail, maar dat betekent niet dat u altijd online moet zijn.
Kort antwoord
Er is geen vaste regel, maar klanten verwachten bij WhatsApp doorgaans binnen enkele uren een reactie tijdens werktijd. Belangrijker dan razendsnel antwoorden is dat u duidelijk bent over wat ze kunnen verwachten, en dat waarmaakt. Een afwezigheidsbericht, vaste momenten om berichten te beantwoorden en eventueel een assistent helpen daarbij.
Waarom WhatsApp andere verwachtingen wekt
WhatsApp voelt persoonlijk en direct. De klant ziet twee blauwe vinkjes en weet dat u het gelezen hebt. Blijft een antwoord dan uren uit, dan voelt dat als genegeerd worden. Bij mail is dat gevoel minder sterk, omdat mensen weten dat mail traag kan zijn.
Tegelijk is snel antwoorden voor een vakman die op een steiger staat, of een therapeut die met een cliënt bezig is, gewoon niet altijd mogelijk. Dat is ook niet erg, zolang de klant weet waar hij aan toe is.
Duidelijke verwachtingen stellen
Zet uw reactietijd in het welkomstbericht. Bijvoorbeeld: "We reageren op werkdagen meestal binnen een paar uur."
Gebruik het afwezigheidsbericht buiten werktijd. Zeg wanneer u wel weer leest.
Vul openingstijden in uw bedrijfsprofiel in. Klanten zien dan of u nu bereikbaar bent.
Zeg wat bij spoed te doen. Bij storingen of noodgevallen liever bellen dan appen.
Beloof niets wat u niet kunt waarmaken. "Binnen 15 minuten" klinkt goed, maar één drukke dag en u zit fout.
Vaste momenten werken beter dan altijd aan
Veel ondernemers kijken de hele dag tussendoor naar hun telefoon. Dat versnippert uw werk en leidt tot halve antwoorden. Een alternatief:
Kies drie of vier vaste momenten per dag, bijvoorbeeld bij het begin, rond de middag, halverwege de middag en aan het einde.
Beantwoord dan alle open berichten in één keer.
Geef korte vragen meteen antwoord, langere vragen een eerlijke tussenstand: "Ik bekijk het vanmiddag en kom erop terug."
Gebruik labels om te zien wat nog openstaat.
Even laten weten dat u het gezien hebt
Een kort tussenbericht doet wonderen: "Dank, ik heb het gezien. Ik bekijk de foto's vanavond en stuur morgen een prijs." Zo weet de klant dat zijn vraag niet tussen wal en schip is geraakt. Zet zo'n tekst als snel antwoord klaar.
Wanneer een assistent helpt
Krijgt u veel vragen buiten werktijd, of veel dezelfde vragen, dan kan een WhatsApp-assistent het eerste antwoord geven. Die kan openingstijden noemen, vragen naar foto's en adres en een aanvraag voor u klaarzetten. U pakt het daarna op met alle informatie bij elkaar. Zo krijgt de klant direct een inhoudelijke reactie en hoeft u niet 's avonds te appen. Bij mij kost zo'n assistent vanaf €29 per maand na setup.
Let wel op: een assistent die alleen "bedankt, we reageren zo snel mogelijk" zegt, voegt weinig toe ten opzichte van een afwezigheidsbericht. De waarde zit in echte antwoorden op veelgestelde vragen.
Wat als het toch misloopt?
Hebt u een bericht een paar dagen laten liggen, zeg dat dan gewoon: "Excuses voor de late reactie, uw bericht is me ontschoten." Dat werkt beter dan doen alsof er niets aan de hand is.
Veelgestelde vragen
Moet ik in het weekend reageren?
Nee, tenzij u dat belooft. Zet een afwezigheidsbericht aan en zeg wanneer u weer antwoordt.
Kan ik de blauwe vinkjes uitzetten?
Ja, via de privacyinstellingen kunt u leesbevestigingen uitzetten. Dan ziet u die van anderen ook niet meer.
Is een snelle reactie belangrijk voor mijn omzet?
Vaak wel: wie het eerst reageert op een aanvraag, heeft een streepje voor. Maar een goed en compleet antwoord telt minstens zo zwaar.
Hulp nodig?
Wilt u klanten ook buiten werktijd een inhoudelijk eerste antwoord geven? Lees hoe een assistent werkt bij WhatsApp Business.
