Reageren op berichten en reacties op social media: zo doet u dat

Hoe u reageert op een vraag of klacht onder uw post, wordt gelezen door veel meer mensen dan alleen degene die hem stelde.

Kort antwoord

Reageer op vragen en berichten bij voorkeur dezelfde werkdag, kort en vriendelijk. Bedank voor positieve reacties, beantwoord vragen inhoudelijk en haal klachten na één openbare reactie naar een privébericht of telefoongesprek. Verwijder alleen spam, scheldpartijen of persoonsgegevens, nooit gewone kritiek. Mensen beoordelen uw bedrijf mede op hoe u met lastige situaties omgaat.

Snel reageren loont

Iemand die u via Instagram of Facebook een vraag stelt, doet dat vaak tegelijk bij een concurrent. Wie het eerst een helder antwoord geeft, maakt de meeste kans. Bovendien laten Facebook en Instagram op uw pagina zien hoe snel u gemiddeld antwoordt.

Praktisch:

• Zet meldingen aan in de app van Meta Business Suite of van het platform zelf, zodat u berichten niet mist.
• Kies twee of drie vaste momenten per dag om alles te beantwoorden.
• Gebruik voor vragen die vaak terugkomen een paar standaardantwoorden, maar pas ze altijd even aan op de persoon.
• Zet een automatisch welkomstbericht of afwezigheidsbericht in als u niet direct kunt antwoorden.

Op positieve reacties

Een simpel "Dankjewel, fijn om te horen!" is al genoeg. Gebruik de naam van de persoon en noem eventueel iets concreets: "Mooi dat de nieuwe tegels zo goed bevallen." Zo ziet het er niet uit als een standaardtekst.

Op vragen

Beantwoord de vraag, ook als het antwoord "dat hangt ervan af" is. Leg dan uit waar het van afhangt en bied aan om het persoonlijk te bespreken. Vragen over prijzen hoeft u niet openbaar tot op de euro te beantwoorden, maar een indicatie of een verwijzing naar uw website wordt gewaardeerd.

Vraagt iemand naar persoonlijke gegevens of een lopende opdracht, ga dan naar een privébericht. Zet nooit adressen, telefoonnummers van klanten of factuurgegevens in een openbare reactie.

Op klachten en negatieve reacties

Hier gaat het vaak mis. Een stappenplan:

1. Adem in en wacht even. Reageer nooit boos of direct na het lezen.
2. Zoek uit wat er speelde. Is het een klant? Wat is er gebeurd?
3. Reageer één keer openbaar, rustig en zonder discussie: "Vervelend dat dit zo gelopen is. Ik wil het graag met u oplossen; ik stuur u een bericht."
4. Ga verder privé, per bericht of telefoon.
5. Laat eventueel openbaar weten dat het is opgelost, als de klant dat goedvindt.

Ga in de openbare reactie niet in op details en geef geen verwijten terug, ook als u gelijk heeft. Andere lezers kijken vooral naar uw toon.

Wanneer verwijderen of verbergen?

Verwijder of verberg alleen:

• spam, nepaccounts en reclame van anderen;
• scheldwoorden, bedreigingen of discriminatie;
• reacties waarin persoonsgegevens van anderen staan.

Gewone kritiek laat u staan. Wie kritiek verwijdert, roept vaak meer reacties op. Op Facebook en Instagram kunt u daarnaast woorden laten filteren, zodat reacties met bepaalde scheldwoorden automatisch worden verborgen.

Veelgestelde vragen

Moet ik op elke emoji-reactie antwoorden?

Nee, een like op de reactie is dan genoeg. Echte vragen en opmerkingen verdienen wel een antwoord in tekst.

Wat doe ik met een nepaccount dat steeds negatief reageert?

Verberg of verwijder de reacties, blokkeer het account en meld het bij het platform. Blijft het doorgaan, bewaar dan schermafbeeldingen.

Mag ik een assistent laten antwoorden?

Dat mag, als de antwoorden juist en persoonlijk blijven en iemand meeleest. Voor eenvoudige vragen over openingstijden of beschikbaarheid kan een automatische assistent veel tijd besparen.

Hulp nodig?

Krijgt u veel berichten via WhatsApp en social media? Lees hoe een assistent daarbij kan helpen bij WhatsApp Business, of bekijk social media.