Het is verleidelijk om een klantmail of offerte met naam en adres in een AI-tool te plakken, maar daarmee deelt u persoonsgegevens met een andere partij.
Kort antwoord
Soms mag het, maar niet zomaar. Zodra u persoonsgegevens in een AI-tool stopt, verwerkt die dienst gegevens namens u, en dan gelden de regels van de AVG: een doel, een grondslag, goede afspraken met de aanbieder en zo min mogelijk gegevens. De veiligste gewoonte is: haal namen, adressen en andere herleidbare gegevens eruit voordat u iets plakt. Dit artikel is algemene uitleg en geen juridisch advies.
Waarom dit ertoe doet
Persoonsgegevens zijn alle gegevens waarmee iemand direct of indirect te herkennen is: naam, e-mailadres, telefoonnummer, adres, maar ook een klantnummer of een combinatie van details. Als u die in een online dienst stopt, gebeuren er een paar dingen:
De gegevens gaan naar de servers van de aanbieder, soms buiten de EU.
Bij sommige gratis of consumentenversies kunnen ingevoerde gesprekken worden gebruikt om het systeem te verbeteren, tenzij u dat uitzet.
U blijft zelf verantwoordelijk voor wat er met de gegevens van uw klant gebeurt.
Waar u op let bij een AI-tool
Lees voordat u een tool zakelijk gebruikt de voorwaarden en instellingen. Let op deze punten:
Zakelijke versie of consumentenversie. Zakelijke abonnementen bieden vaak betere afspraken over gegevensgebruik dan gratis accounts.
Training uitzetten. Kijk of u kunt instellen dat uw invoer niet wordt gebruikt om het model te trainen.
Verwerkersovereenkomst. Biedt de aanbieder een verwerkersovereenkomst (vaak "DPA" genoemd)? Die hebt u nodig als de dienst persoonsgegevens voor u verwerkt.
Locatie van de gegevens. Waar worden gegevens opgeslagen en hoe lang?
Wie heeft toegang. Kunnen collega's elkaars gesprekken zien? Is het account beveiligd met tweestapsverificatie?
Verstandige gewoontes in de praktijk
Voor het meeste dagelijkse werk hebt u helemaal geen persoonsgegevens nodig. Een paar gewoontes maken het verschil:
Vervang namen door "de klant" en adressen door alleen de plaats.
Wilt u een mail laten herschrijven? Plak alleen de inhoud, niet de handtekening en het adresblok.
Plak nooit bijzondere gegevens zoals gezondheid, burgerservicenummer of financiële situatie.
Laat AI een sjabloon maken en vul de persoonsgegevens er zelf in.
Spreek met medewerkers af welke tools zakelijk gebruikt mogen worden en hoe.
En als AI juist met klantgegevens moet werken?
Een AI-assistent op uw website of een AI-receptionist aan de telefoon verwerkt per definitie gegevens van klanten. Dat is prima mogelijk, maar dan regelt u het netjes: een verwerkersovereenkomst met de leverancier, een vermelding in uw privacyverklaring, een duidelijke bewaartermijn en alleen de gegevens die echt nodig zijn. Vertel bezoekers en bellers ook dat ze met een digitale assistent te maken hebben.
Als ik zo'n assistent inricht, bespreek ik die punten vooraf: welke gegevens worden gevraagd, waar ze terechtkomen en hoe lang ze bewaard blijven. Twijfelt u over uw specifieke situatie, vraag dan een privacyjurist of kijk op de site van de Autoriteit Persoonsgegevens.
Veelgestelde vragen
Is een klantmail zonder naam nog een persoonsgegeven?
Dat kan, als iemand uit de inhoud alsnog te herkennen is, bijvoorbeeld door een uniek adres of een specifieke situatie. Haal daarom ook herleidbare details weg, niet alleen de naam.
Moet ik mijn privacyverklaring aanpassen als ik AI gebruik?
Als AI een rol speelt in het verwerken van klantgegevens, zoals een chatassistent of telefonische assistent, hoort dat in uw privacyverklaring te staan. Voor intern herschrijven van geanonimiseerde teksten is dat meestal niet nodig.
Mag ik een gesprek met een klant laten samenvatten door AI?
Alleen als de klant weet dat het gesprek wordt vastgelegd en verwerkt, en als u goede afspraken met de aanbieder hebt. Bij twijfel: geen opname, maar zelf notities maken.
Hulp nodig?
Wilt u een AI-assistent die netjes omgaat met klantgegevens? Lees hoe ik een AI-assistent inricht, of lees eerst de basis over de AVG op uw website.
