WhatsApp voor klantcontact: professioneel en met een assistent
WhatsApp zakelijk inrichten, zichtbaar maken en afspraken maken met uw team, plus wanneer een assistent die standaardvragen beantwoordt de moeite waard is.
Steeds meer klanten appen liever dan dat ze bellen of mailen. Een foto van de lekkende kraan, een vraag of er zaterdag nog plek is bij de kapper, een korte vraag aan de rijschool over de prijs van een pakket. Voor een ondernemer is dat handig, maar het kan ook uit de hand lopen: appjes op een privételefoon, vragen die blijven liggen, collega's die niet zien wat er al beantwoord is. In dit artikel leest u hoe u WhatsApp professioneel inzet voor klantcontact, en wanneer een assistent die de standaardvragen beantwoordt de moeite waard is.
Kort antwoord
Maak WhatsApp zichtbaar op uw site en in uw Google Bedrijfsprofiel, gebruik een apart zakelijk nummer, en zeg erbij wanneer iemand antwoord kan verwachten. Zet een welkomst- en afwezigheidsbericht klaar en een handvol snelle antwoorden voor vragen die steeds terugkomen. Krijgt u veel appjes of werkt u met meerdere mensen, dan helpt een gedeelde inbox, eventueel met een assistent die de eenvoudige vragen direct beantwoordt en de rest aan u doorgeeft.
Waarom WhatsApp werkt voor klantcontact
Laagdrempelig. Bijna iedereen heeft het, en een appje sturen voelt minder zwaar dan bellen.
Asynchroon. De klant stuurt zijn vraag wanneer het hem uitkomt; u antwoordt als u tussen twee klussen door even tijd heeft.
Foto's en video. Een loodgieter, dakdekker of elektricien ziet aan een foto vaak meteen wat er nodig is. Dat scheelt een ritje of een verkeerde inschatting.
Snel een afspraak. Heen-en-weer over een tijdstip gaat via een app sneller dan via e-mail.
WhatsApp vervangt geen website, maar haalt wel drempels weg bij de laatste stap: het contact.
Stap 1: de basis goed inrichten
Een zakelijk nummer. Gebruik de WhatsApp Business-app of een zakelijke oplossing, niet uw privéaccount. Dan houdt u werk en privé gescheiden en kunt u gebruikmaken van de zakelijke functies. Uw vaste bedrijfsnummer kan daarvoor vaak gebruikt worden.
Een volledig bedrijfsprofiel. Naam, omschrijving, adres of werkgebied, openingstijden, website. Dezelfde gegevens als op uw site en in Google.
Een welkomstbericht. Een korte eerste reactie als iemand voor het eerst appt: wie u bent, wanneer u antwoordt en wat handig is om mee te sturen. Bijvoorbeeld: "Stuur gerust een foto en uw postcode, dan kijken we wat we kunnen doen."
Een afwezigheidsbericht. Buiten openingstijden meteen duidelijk maken wanneer iemand antwoord krijgt, en wat hij bij spoed kan doen.
Snelle antwoorden. Standaardteksten voor de vragen die elke dag terugkomen: openingstijden, prijsindicatie, werkgebied, hoe een afspraak werkt. Vijf tot tien is genoeg om veel tijd te besparen.
Labels. Markeer gesprekken als "nieuwe aanvraag", "offerte verstuurd" of "afgerond", zodat niets blijft liggen.
Stap 2: zichtbaar maken
Op uw website een WhatsApp-knop die op een telefoon direct zichtbaar is, met een ingevulde openingszin zodat de klant niet hoeft na te denken over wat hij typt.
In uw Google Bedrijfsprofiel en op uw social-mediapagina's.
Op offertes, facturen en in uw e-mailhandtekening.
Met een verwachting erbij: "We reageren op werkdagen binnen een paar uur." Een eerlijke belofte die u nakomt, is beter dan een snelle die u niet waarmaakt.
Stap 3: afspraken met uzelf en uw team
Wie antwoordt? Als twee mensen hetzelfde appje beantwoorden, of juist geen van beiden, gaat het mis.
Hoe snel? Leg vast binnen welke tijd een vraag beantwoord wordt.
Wat gebeurt er met een aanvraag? Wordt hij een afspraak in de agenda, een offerte, een klant in uw administratie? Zorg dat de stap na het gesprek geregeld is, zodat een aanvraag niet in de chatgeschiedenis verdwijnt.
Wat bewaart u, en hoe lang? Klantgesprekken bevatten persoonsgegevens. Ga er net zo zorgvuldig mee om als met e-mail.
Berichten sturen: wat wel en niet mag
Antwoorden op een klant die u heeft geappt, is gewoon klantcontact. Zelf ongevraagd berichten sturen naar mensen die dat niet hebben gevraagd, is iets anders. Stuur aanbiedingen of nieuwsbrieven via WhatsApp alleen naar mensen die daar uitdrukkelijk toestemming voor gaven, en maak afmelden makkelijk. WhatsApp stelt daar zelf ook regels aan voor zakelijke accounts, en wie ze overtreedt, riskeert dat het nummer geblokkeerd wordt.
Wanneer een assistent de moeite waard is
Een assistent is een systeem dat binnenkomende appjes direct beantwoordt, op basis van uw eigen informatie: diensten, prijzen, openingstijden, werkgebied, veelgestelde vragen. Dat is zinvol als:
u veel dezelfde vragen krijgt;
u overdag niet kunt antwoorden omdat u op een steiger staat, aan een stoel werkt of in een behandeling zit;
er 's avonds en in het weekend vragen binnenkomen die nu tot de volgende ochtend blijven liggen;
u de aanvraag al voorbereid wilt hebben: naam, postcode, een foto, wat er aan de hand is.
Waar u op let bij een assistent:
Hij spreekt in uw naam en uw toon, onder uw eigen nummer.
Hij weet wat hij niet weet. Een goede assistent verzint geen prijzen of beloftes, maar geeft het gesprek door aan een mens als het ingewikkeld wordt, of als een klant boos of ongerust is.
U ziet elk gesprek terug, en neemt het over wanneer u wilt, met de hele voorgeschiedenis erbij.
De gegevens staan netjes opgeslagen, bij voorkeur in Nederland of de EU.
Per branche verschilt wat hij doet. Bij een kapper of beautysalon vooral beschikbaarheid en prijzen. Bij een rijschool pakketten en inschrijven. Bij een dierenarts het onderscheid tussen spoed en een gewone afspraak, en bij spoed direct doorverbinden. Bij een loodgieter of dakdekker de juiste vragen stellen en om een foto vragen, zodat u bij het terugbellen al weet waar het over gaat. Bij een accountant of advocaat juist terughoudend: een eerste vraag vastleggen en een gesprek plannen, geen inhoudelijk advies.
Veelgestelde vragen
Kan ik mijn bestaande nummer houden?
Vaak wel. Een bestaand bedrijfsnummer kan in de meeste gevallen worden gebruikt voor WhatsApp Business of een gedeelde inbox.
Is een assistent niet onpersoonlijk?
Niet als hij goed is ingesteld. Hij neemt de routinevragen over, zodat u meer tijd heeft voor de gesprekken waarin u het verschil maakt. En een klant die 's avonds meteen antwoord krijgt, voelt zich eerder geholpen dan een klant die tot de volgende dag moet wachten.
Wat als de assistent iets niet weet?
Dan hoort hij dat te zeggen en het gesprek aan u door te geven, in plaats van te gokken.
Hoe wij het doen
We bouwen WhatsApp in uw werk in met Slimbot, de inbox die we zelf ontwikkelen en onderhouden: uw eigen nummer, uw naam en uw toon, een inbox voor u of uw team, en desgewenst een assistent die de standaardvragen beantwoordt en doorzet naar u als het menselijk moet. De assistent kost vanaf €29 per maand, plus een eenmalige setup met een vaste prijs na de intake, en is maandelijks opzegbaar. De gegevens staan op servers in Nederland. Zie WhatsApp Business op maat en WhatsApp-assistent.
