Bedenktijd, terugbetaling, retourkosten en uitzonderingen: wat hoort in het retourbeleid van een webshop die aan consumenten verkoopt? Een praktische uitleg.
Een helder retourbeleid voorkomt discussie met klanten en hoort er gewoon bij als u online aan consumenten verkoopt.
Kort antwoord
Consumenten in de EU hebben bij online aankopen in de regel 14 dagen bedenktijd na ontvangst, het herroepingsrecht. Uw retourbeleid moet uitleggen hoe ze dat gebruiken, wie de retourkosten betaalt, binnen welke termijn u terugbetaalt en welke producten zijn uitgezonderd. Zet het op een eigen pagina, verwijs ernaar bij het afrekenen en in de bevestigingsmail. Dit artikel is een praktische uitleg en geen juridisch advies; controleer de actuele regels bij de overheid of een jurist.
Voor wie geldt het?
Het herroepingsrecht geldt bij verkoop op afstand aan consumenten: particulieren die niet voor hun bedrijf kopen. Verkoopt u alleen zakelijk, dan geldt het wettelijk niet, maar mag u zelf een retourregeling aanbieden. Verkoopt u aan beide, maak dan in uw voorwaarden duidelijk wat voor wie geldt.
Wat er in uw retourbeleid hoort
De bedenktijd. In de regel 14 dagen, te rekenen vanaf de dag dat de klant het product ontvangt. U mag een langere termijn aanbieden, korter mag niet.
Hoe de klant het meldt. Via een mail, een formulier op de site of het modelformulier voor herroeping. U moet de klant dat modelformulier ter beschikking stellen.
Hoe de klant terugstuurt. Adres, of u een retourlabel meestuurt, of het product in de originele verpakking moet.
Wie de retourkosten betaalt. Die mogen voor de klant zijn, maar alleen als u dat vooraf duidelijk hebt vermeld. Anders zijn ze voor u.
Terugbetaling. U betaalt het aankoopbedrag en de standaard verzendkosten van de heenzending terug, binnen 14 dagen na de herroeping. U mag wachten tot u het product terug hebt of de klant aantoont dat het verstuurd is.
Gebruik van het product. De klant mag het product uitproberen zoals in een winkel. Is het meer gebruikt dan nodig om het te beoordelen, dan mag u in de regel een waardevermindering in rekening brengen.
Uitzonderingen. Zie hieronder.
Veelvoorkomende uitzonderingen
Niet alles valt onder het herroepingsrecht. Bekende uitzonderingen zijn onder meer:
producten die volgens de wensen van de klant op maat zijn gemaakt;
producten die snel bederven;
verzegelde producten die om hygiënische redenen niet terug kunnen als het zegel verbroken is;
verzegelde software, muziek of films waarvan het zegel verbroken is.
Een uitzondering moet u vooraf duidelijk vermelden. Een algemene zin als "afgeprijsde artikelen niet retour" is bij consumenten in de regel niet toegestaan.
Wat als u het niet goed vermeldt?
Informeert u de klant niet over het herroepingsrecht, dan kan de bedenktijd fors langer worden, tot een jaar extra. Dat is een goede reden om het bij het begin goed te regelen.
Retourbeleid als verkoopargument
Los van wat moet, kunt u er ook voordeel uit halen. Een duidelijke, ruimhartige regeling geeft vertrouwen, zeker bij een webshop die nog geen bekende naam is. Denk aan:
een eenvoudig retourformulier in plaats van een mail met uitleg;
een vaste en snelle terugbetaling;
duidelijke uitleg op de productpagina, zodat klanten vooraf het goede kiezen en minder retourneren.
Veelgestelde vragen
Mag ik een product weigeren als de verpakking open is?
Bij gewone producten niet: de klant mag het uitpakken om het te beoordelen. Alleen bij de genoemde uitzonderingen, zoals verzegelde hygiëneproducten, ligt dat anders.
Moet ik met hetzelfde betaalmiddel terugbetalen?
In de regel wel, tenzij de klant uitdrukkelijk instemt met iets anders. Een tegoedbon in plaats van geld mag niet zomaar.
Waar vind ik de officiële regels?
Bij ConsuWijzer van de ACM en op het ondernemersplein van de KVK. Laat bij twijfel uw voorwaarden nakijken door een jurist.
Hulp nodig?
Bij een nieuwe webshop zet ik de pagina's voor retour, verzending en voorwaarden mee in de opbouw, zie webshop laten maken. Voor de juridische tekst zelf verwijs ik u naar een jurist of een voorwaardendienst.
